Comment améliorer la satisfaction client en promotion immobilière ?

La concurrence entre les promoteurs immobiliers est devenue intense. Prendre soin de l'acquéreur peut faire la différence. 

Ce n’est pas nouveau, le taux de satisfaction client en promotion immobilière a toujours eu du mal à gagner des points. Selon une étude UFC Que Choisir, seulement 48% des clients interrogés sont satisfaits de leurs relations avec leurs promoteurs.

Cette tendance se confirme surtout lors de la phase d’exécution. C’est effectivement après le début des travaux que la relation client prend réellement effet et que l’acquéreur déchante.  De ce fait, l’insatisfaction porte principalement sur 3 points :

- Les différences entre les plans et le réalisé, les défauts de construction, les réserves…

- Les retards de livraison, les délais de levée des réserves…

- Le manque de communication, d’échange, d’implication… 

Pourtant, la situation est en train de changer. Les promoteurs immobiliers ont pris conscience de l’importance d’une expérience client réussie.
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1. La satisfaction client en promotion immobilière : clé de voute d’une activité commerciale

Comme toute activité marchande, la promotion immobilière est avant tout destinée à vendre ses produits : les logements. 

Mais elle a ceci de particulier : la vente est indispensable car elle précède la réalisation du programme immobilier. Sans un minimum de contrats de réservation, aucun logement ne verra le jour. Ceci est d’autant plus important qu’au plan financier, les promoteurs ne peuvent pas se permettre de construire puis de vendre dans un second temps (voir notre article : Les nouveaux enjeux du plan de commercialisation des programmes immobiliers).

Pourquoi la satisfaction client est-elle si importante ?

On peut se poser cette question quand on sait qu’un acquéreur reste en moyenne 16 ans dans son logement. La probabilité qu’il achète en VEFA auprès du même promoteur immobilier est extrêmement faible, on en convient. Mais ce serait sans compter tous les investisseurs qui, en cas de satisfaction du déroulement des opérations, pourraient être intéressés par d’autres logements.  

Par ailleurs, le mode de consommation d’aujourd’hui est basé sur une communication à outrance, notamment en matière d’avis. Une marque ne peut désormais espérer prospérer sans une bonne image de marque, ou tout du moins une bonne réputation.

Si un client est satisfait de son achat, il en parle autour de lui, il fait des recommandations. Il procède ainsi lors de l’achat d’un smartphone, d’un bon repas au restaurant, ou d’une bonne expérience avec une compagnie aérienne. Imaginez l’importance de son opinion lorsqu’il a attendu 18 mois le logement dans lequel il va peut-être passer le reste de ses jours et pour lequel il s’est endetté près de 20 ans ! 

2. Une satisfaction client tributaire d’une expérience client complexe

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Or, en promotion immobilière, les nombreuses interactions génèrent une expérience client longue et délicate. Pour que les clients deviennent des ambassadeurs de la marque, c’est une véritable course de fond !

Une fois l’acte de VEFA signé, l’acquéreur va théoriquement payer le promoteur au fur et à mesure de l’avancement du chantier et attendre la livraison. En pratique, il s’implique dans le déroulement des opérations concernant son logement. Généralement, le client est sollicité pour des choix de prestations (carrelage, faïence, parquet…), informé des retards ou des modifications. Il peut aussi demander des travaux modificatifs (TMA) postérieurs à l’acte d’achat. 

Mais, outre un temps relativement long, le client acquéreur doit la plupart du temps supporter les aléas du chantier et des réserves à la livraison. Ces complications, assez courantes pour les acteurs immobiliers mais inquiétantes pour un néophyte, deviennent rapidement anxiogènes si le client se sent mal informé ou délaissé.

 Pour obtenir la satisfaction du client en promotion immobilière, il est dès lors impératif de l’informer, le rassurer, l’accompagner de bout en bout. En résumé, le client d’aujourd’hui veut être traité comme s’il était le seul consommateur. La relation client « one to one » est devenue personnalisée.

3.    La digitalisation de la promotion immobilière : le facteur clé de succès

Fort heureusement, les rapports entre les promoteurs immobiliers et leurs clients sont en train d’évoluer favorablement. Car le secteur de la construction est témoin aujourd’hui de la digitalisation de la promotion immobilière.

Consciente des adaptations qu’elle doit opérer pour gagner la confiance des acquéreurs, la profession offre désormais de plus en plus de services et de prestations adaptées à la demande. Les phases « Prospection » et « Commercialisation » ont été les premières à proposer des innovations pour récupérer des « prospects chauds » en bulle de vente et capter le client. Les étapes « Suivi Client » et « Service Après-Vente » (SAV) restaient sur la touche.

Dorénavant, on propose des outils digitaux tels que la visite virtuelle 3D du logement pour mieux se rendre compte du volume et des espaces. Cette technique est également très utile pour faire les choix en connaissance de cause et expliquer les modifications à venir. Les devis relatifs aux TMA sont également automatisés pour éviter les mauvaises surprises. Et pourquoi pas simuler l’emplacement des meubles ?

La data devient aussi un énorme facteur de simplification avec des logiciels regroupant et gérant les dossiers clients avec précision : plus aucune information ne se perd. La signature électronique également permet de gagner du temps en toute sécurité.

De même, des plateformes voient le jour pour permettre aux acquéreurs de suivre l’avancement du chantier et rester connectés.

Quant au BIM, il offre aux propriétaires la possibilité de récupérer, dans un modèle 3D, toutes les données liées à la construction.

Enfin, le SAV qui tient une place centrale toute neuve dans le monde de la consommation d’aujourd’hui, n’a pas été oublié. Des systèmes de communication fluide, des chats, des chatbots, des réseaux sociaux, sont mis en place pour répondre rapidement aux interrogations des clients.

Ainsi, la relation client digitale en promotion immobilière se construit autour de la rentabilité par l’efficacité et de la réputation par la confiance.

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La satisfaction client en promotion immobilière est donc intrinsèquement liée à sa digitalisation. Celle-ci offre tout un panel d’outils permettant de gagner du temps et de l’argent tout en accédant plus facilement à la demande du consommateur.